LG유플러스는 28일, 자사의 기업용 통화 솔루션 ‘AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)’에 AI 기반 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다고 밝혔다.

LG유플러스는 기업용 통화 솔루션 `AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)`에 AI 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 도입했다고 28일 밝혔다.

AI비즈콜은 스마트폰에서 회사 전화번호로 통화할 수 있는 기업용 앱으로, 현재 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장 임직원들이 사용 중이다. 9월 말 기준 약 3만 회선이 운영되고 있으며, 이번 업데이트는 민원 응대 과정에서 발생하는 정신적 스트레스를 줄이고 안전한 통화 환경을 조성하기 위해 개발됐다.

이번에 추가된 자동 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설이나 폭언 등 부적절한 발화를 AI가 실시간으로 인식해 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다.
사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 자동 종료하고, 해당 피해 사실을 회사 관리자에게 즉시 통보한다. 이를 통해 응대 직원은 불필요한 스트레스를 줄일 수 있고, 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 향상시킬 수 있다.

이번 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 ‘익시(ixi)’ 온디바이스 AI 기술을 기반으로 구현됐다.
기존에는 통화 종료 후 음성을 인식(STT)해 분석해야 했으나, 이번 업데이트로 통화 중 실시간 감지와 대응이 가능해졌다.
또한, 클라우드 전송 없이 단말기 내부에서 데이터를 처리하는 온디바이스 방식을 적용해 개인정보 보호와 반응 속도를 모두 강화했다.

LG유플러스는 공공행정·보건 등 다양한 분야의 테스트에서 95% 이상의 폭언 탐지 정확도를 확인했다고 밝혔다.

이를 위해 회사는 자사 고객센터 상담 데이터뿐 아니라 교사·공무원 등 일반 기업의 통화 데이터를 기반으로, 약 77만 개의 폭언·성희롱 문장 데이터를 학습시켜 AI 모델의 인식 성능을 높였다.

LG유플러스는 앞으로 AI비즈콜을 문자·대면회의 등 다양한 업무 상황에도 확대 적용해, AI 기반 ‘업무 비서(Work Assistant)’ 기능으로 발전시킬 계획이다.
중장기적으로는 고객이 사용하는 CRM(고객관계관리시스템)이나 그룹웨어 등과 연동해, 통합형 ‘워크에이전트(Work Agent)’로 확장할 방침이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당 상무는 “이번 자동 폭언 탐지 기능은 현장 근로자들이 실제로 겪는 어려움을 줄이기 위한 실질적 혁신”이라며 “앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자가 체감할 수 있는 구체적 가치를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.